Aufbauend auf einer umfassenden Meta-Analyse von 81 unabhängigen Stichproben aus 77 Fachbeiträgen untersuchen die Autoren die umfangreichen Forschungsarbeiten zur Service Productivity. Die Autoren kommen zu dem Schluss, dass Dienstleistungsqualität und interne Effizienz gemeinsam und nicht isoliert betrachtet werden müssen, um die Profitabilität eines Unternehmens zu maximieren.
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