Studierende analysieren Kundenmanagement bei führendem Baustoffunternehmen im Rahmen des Praxisprojektes im DLM

Ihr Fachwissen in Sachen Dienstleistungsmanagement haben Studierende der WFI der Katholischen Universität bei einem Praxisprojekt anwenden können, das der Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement (Prof. Dr. Jens Hogreve) in Kooperation mit der Firma Knauf Gips KG ausgerichtet hat. Das Unternehmen gehört in Europa zu den führenden Herstellern von Baustoffen und zählt weltweit über 35.000 Mitarbeiter. Die 18 Studentinnen und Studenten untersuchten speziell im Hinblick auf professionelle Trockenbauer und Maler, wie diese sich über die Produkte informieren, kaufen und anwenden. Zum einen bestand die Aufgabe darin, potenzielle Schwachstellen in diesem als „Customer Journey“ bezeichneten Prozess aufzuzeigen und zu untersuchen, wie in einem einheitlichen Prozess mit Reklamationen umgegangen wird.

Die Studentinnen und Studenten haben dazu im Lauf von drei Monaten sowohl mit Experten von Knauf als auch zahlreichen Kundinnen und Kunden Interviews und Befragungen durchgeführt. „Uns ist aufgefallen, dass Knauf derzeit sowohl für Maler als auch Trockenbauer jeweils mehrere Online-Plattformen parallel anbietet. Damit sich die Kunden besser zurechtfinden und der Auftritt einheitlich wirkt, haben die Studierenden angeregt, die verschiedenen Kanäle im Sinne einer ,Knauf-World‘ zusammenzufassen“, erläutert Pirmin Bischoff, wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement. Zudem gelte es, noch stärker zu beobachten, welche Inhalte die Nutzer bevorzugt aufrufen und wie gut sie diese finden.

Hinsichtlich der Informationen zu den Profi-Produkten sind die Studentinnen und Studenten zu dem Ergebnis gekommen, dass sich Online- und Offline-Inhalte für Marketingmaßnahmen noch besser abstimmen lassen könnten. Generell würden derzeit nur wenige Indikatoren genutzt, um den Kontakt der Kunden zum Unternehmen laufend abzubilden – wie etwa die Anzahl der Reklamationen, Umfragen zur Zufriedenheit oder die Bearbeitungszeit von Anfragen.

Um die Vertriebsmitarbeiter von Knauf dabei zu unterstützen, die „Customer Journey“ künftig noch systematischer zu erfassen und den Kontakt zur Kundschaft weiter optimieren zu können, haben die Studierenden außerdem einen Leitfaden entwickelt. Dieser beschreibt die verschiedenen Phasen des Kundenkontakts, gibt Tipps für die Befragungsmethodik und die Aufbereitung der gewonnenen Daten. Ihre Ergebnisse präsentierten die Studentinnen und Studenten bei einem virtuellen Treffen mit Vertretern von Knauf. „Sie waren begeistert vom Umfang der durchgeführten Analysen und den innovativen Lösungsansätzen, so dass weitere Folgeprojekte möglich sind“, freut sich Bischoff.