Die Studentinnen und Studenten haben dazu im Lauf von drei Monaten sowohl mit Experten von Knauf als auch zahlreichen Kundinnen und Kunden Interviews und Befragungen durchgeführt. „Uns ist aufgefallen, dass Knauf derzeit sowohl für Maler als auch Trockenbauer jeweils mehrere Online-Plattformen parallel anbietet. Damit sich die Kunden besser zurechtfinden und der Auftritt einheitlich wirkt, haben die Studierenden angeregt, die verschiedenen Kanäle im Sinne einer ,Knauf-World‘ zusammenzufassen“, erläutert Pirmin Bischoff, wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement. Zudem gelte es, noch stärker zu beobachten, welche Inhalte die Nutzer bevorzugt aufrufen und wie gut sie diese finden.
Hinsichtlich der Informationen zu den Profi-Produkten sind die Studentinnen und Studenten zu dem Ergebnis gekommen, dass sich Online- und Offline-Inhalte für Marketingmaßnahmen noch besser abstimmen lassen könnten. Generell würden derzeit nur wenige Indikatoren genutzt, um den Kontakt der Kunden zum Unternehmen laufend abzubilden – wie etwa die Anzahl der Reklamationen, Umfragen zur Zufriedenheit oder die Bearbeitungszeit von Anfragen.
Um die Vertriebsmitarbeiter von Knauf dabei zu unterstützen, die „Customer Journey“ künftig noch systematischer zu erfassen und den Kontakt zur Kundschaft weiter optimieren zu können, haben die Studierenden außerdem einen Leitfaden entwickelt. Dieser beschreibt die verschiedenen Phasen des Kundenkontakts, gibt Tipps für die Befragungsmethodik und die Aufbereitung der gewonnenen Daten. Ihre Ergebnisse präsentierten die Studentinnen und Studenten bei einem virtuellen Treffen mit Vertretern von Knauf. „Sie waren begeistert vom Umfang der durchgeführten Analysen und den innovativen Lösungsansätzen, so dass weitere Folgeprojekte möglich sind“, freut sich Bischoff.