Wie viele andere Mobilitätsanbieter evaluiert der Flughafen München derzeit die Integration von Urban Air Mobility (UAM) Angeboten – umgangssprachlich ist häufig die Rede von Flugtaxis – als mögliches zusätzliches Transportmittel zum und vom Flughafen. Verschiedene Hersteller arbeiten bereits an der Gestaltung und den technischen Anforderungen von Flugtaxis, während Städteplaner und Designer die Integration der benötigten Landeplätze in bestehende Infrastrukturen evaluieren. Flugtaxis versprechen diverse Vorteile für zukünftige Nutzer – von Effizienz über Komfort bis Exklusivität. Aber: Wer werden die zukünftigen Nutzer solcher Serviceangebote sein? Was erwarten sie von zukünftigen UAM-Shuttleservices? Was sind ihre Bedürfnisse? Und wie können künftige Anbieter die UAM Customer Journey auf diese Bedürfnisse zuschneiden?
Das sind die zentralen Fragen, die Studierende in der Lehrveranstaltung "Projekt im Dienstleistungs- und Innovationsmanagement" des Lehrstuhls für Dienstleistungsmanagement im vergangenen Wintersemester beantworten wollten. In den vergangenen vier Monaten haben die Studierenden sich intensiv mit vorhandener Literatur auseinandergesetzt und Interviews mit verschiedenen Branchenexperten geführt, um künftige Nutzergruppen von UAM Airport Shuttle Services zu identifizieren und beschreiben. Es zeigte sich, dass Geschäftsreisende aufgrund ihrer hohen Reisefrequenz und niedrigen Preissensitivität als attraktivstes Kundensegment angesehen werden. Auch gut situierte Privatreisende aus dem In- und Ausland, die besonderen Wert auf komfortables und unkompliziertes Reisen legen, könnten in Zukunft eine relevante Kundengruppe ausmachen. Je nach Positionierung der Start- und Landeflächen für Airport Shuttles, der sog. Vertiports, könnten zudem Besucher, die aus geschäftlichen oder privaten Gründen zum Flughafen reisen - etwa um Meetings wahrzunehmen, Messen oder Events zu besuchen – ein relevantes Kundensegment darstellen.
Darüber hinaus haben die Kursteilnehmer untersucht, wie die künftige Customer Journey eines Shuttle Service Nutzers aussehen könnte. Die Customer Journey bezeichnet dabei den Weg und die damit verbundenen Prozessschritte, die ein künftiger Kunde durchläuft, wenn er sich für die Nutzung von UAM Airport Shuttles entscheidet. Da die Kundenperspektive im Mittelpunkt der Entwicklung künftiger Services steht, haben die Studierenden zudem Interviews mit potenziellen zukünftigen Nutzern geführt, um Erwartungen, mögliche Fallstricke und Chancen für künftige Service-Anbieter zu ermitteln. Insgesamt zeigt sich, dass das Wertversprechen einer komfortablen, effizienten Reise oberste Priorität für künftige Nutzer hätte. Hierfür ist auch der nahtlose Übergang zwischen den einzelnen Schritten der Customer Journey entscheidend. Reisende, die UAM Airport Shuttles aufgrund des gehobenen Komforts und der Exklusivität wählen, würden auch bei der weiteren Abfertigung am Flughafen selbst eine bevorzugte Behandlung erwarten. Die geführten Interviews dienten abschließend als Grundlage für die Ableitung von Handlungsempfehlungen für den Flughafen München und andere Service-Anbieter.
Am vergangenen Freitag fanden die Abschlusspräsentationen der vier Studierendenteams statt, im Rahmen derer die Studierenden ihre Ergebnisse und Handlungsempfehlungen vor Lehrstuhlvertretern und dem Projektteam des Flughafen München präsentiert haben. Die Projektpartner des Flughafens zeigten sich sehr beeindruckt von den Ergebnissen der Teams und möchten mit den gewonnenen Erkenntnissen weiterarbeiten, um ein vertieftes Verständnis für die Anforderungen an künftige Service-Angebote zu erlangen.
Ansprechpartner für Fragen zum Projekt: Frederica Janotta, frederica.janotta(at)ku.de