Sie befinden sich hier: KU.de  Fakultäten  Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät Ingolstadt  Dienstleistungsmanagement  Forschung  Kompetenzfelder

Kompetenzfelder

Der Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement zeichnet sich durch disziplinäre Schwerpunktsetzung im Dienstleistungsmanagement und Marketing sowie durch international sichtbare Publikationen aus. Im Folgenden erhalten Sie einen Überblick über zentrale Forschungsfelder und Themenstellungen, die aktuell am Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement fokussiert werden.

Management von Kundenerlebnissen (Customer Experience Management)

Klassische Marketingkonzepte liefern seit Jahren Konzepte und Methoden, die Unternehmen dabei helfen, das eigene Produkt- und Dienstleistungsangebot besser an den Bedürfnissen des Kunden auszurichten. Jedoch zeigt die Erfahrung und Unternehmenspraxis, dass die klassischen Ansätze des CRM sich nur bedingt auf die Wahrnehmung der Dienstleistung durch den Kunden konzentrieren. In Folge hat sich ein neuer Management-Ansatz entwickelt, der sich auf das ganzheitliche Kundenerlebnis aus Sicht des Kunden konzentriert: Customer Experience Management (CEM). Da das CEM bislang Gegenstand aktueller Diskussion in der Wissenschaft ist und interdisziplinäre Denkweisen erfordert, handelt es sich noch um einen Forschungsstrang in früher Entwicklungsphase. Der Lehrstuhl DLM untersucht in diesem Zusammenhang dominante Determinanten des Kundenerlebnisses sowie die Gestaltung von Mitarbeiter-Kunden Interaktionen mit dem Ziel, das Gesamterlebnis des Kunden positiv zu beeinflussen.

 

Themenbezogene Publikationen:

  • Mandl, L. / Hogreve, J. (2017): Brand community identification as source and protector of co-created service experiences, in: 2017 Winter AMA Conference, Feb 17-19, 2017 Orlando, USA (VHB-JourQual: D) (forthcoming).
Dienstleistungsmarketing

Insbesondere bei der Erweiterung von Unternehmensangeboten mit Hilfe von Dienstleistungen sind optimal abgestimmte Marketingstrategien von essentieller Bedeutung. So wie sich Dienstleistungen in Wahrnehmung, Vermittlung, Nutzung und Bewertung gravierend von Sachgütern unterscheiden, so müssen bestehende produktorientierte Marketingmaßnahmen für Dienstleistungen sorgfältig angepasst werden, anstelle sie eins zu eins vom Sachgütermarketing zu übertragen.

Dienstleistungen eröffnen Unternehmen viele neue Möglichkeiten im Marketing, z.B. per Erweiterung des bisherigen Leistungsangebotes mit markenrelevanten Services oder auch in der ‘Quasi-Patentierung’ von Unternehmensangeboten mit kombinierten Dienstleistungen für eine stärkere Marktsicherheit. Außerdem können Alleinstellungsmerkmale durch strategische Dienstleistungsentwicklung und Kommunikation gesichert und ausgebaut werden: für markante Dienstleistungen, für prägnante Leistungsangebote, für höhere Marktsicherheit. Diese Herausforderungen trifft vor allem Anbieter industrieller Dienstleistungen.

 

Themenbezogene Publikationen:

 
Beschwerdemanagement

Mit der Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit sowie der Kundenbeziehung nach Produkt- oder Dienstleistungsfehlern befasst sich das Recovery Management (Recovery: „Wiederherstellung“). Recovery Management geht dabei über reines Beschwerdemanagement hinaus. Es ist nicht nur reaktiv, sondern auch proaktiv ausgelegt und berücksichtigt optimalerweise alle Phasen des Leistungserstellungsprozesses. Recovery Management ermöglicht es damit dem Anbieterunternehmen, auftretende Produkt- oder Dienstleistungsfehler frühzeitig zu erkennen, effektiv zu handhaben und wirksam zu beseitigen. Der Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement fokussiert sich auf die Effizienz- und Effektivitätssteigerung des Beschwerdemanagements. Zum einen wird analysiert, welche Strategien Unternehmen einsetzen und neu gestalten sollten, um die Kosten des Beschwerdemanagements zu reduzieren. Zum anderen ergiben sich neue Fragestellungen dahingehend nach der adäquaten Unternehmensreaktion auf Beschwerden, um vorteilhafte Kundenreaktionen hervorzurufen.

 

Themenbezogene Publikationen:

  • Hogreve, J. / Mandl, L. (2016): When relationship pays off in service recovery - the role of relationship strength and conflict behavior in assessing the right amount of compensation, in: Proceedings of the 25th Annual Frontiers in Service Conference, Jun 22-26, 2016, Bergen, Norwegen.
  • Hogreve, J. / Mandl, L. / Bilstein N. (2016). The role of time in service recovery - How the time to recover a service failure and relationship strength affect customers' compensation expectations, in: Proceedings of the SERVSIG International Research Conference, Jun 17-19, 2016, Maastricht, Niederlande.
Dienstleistungsgarantien

Dienstleistungsgarantien, z.B. in Form von "Geld-zurück"-Garantien, sind ein innovatives Marketinginstrument, mit dessen Hilfe Dienstleistungsanbieter Wettbewerbsvorteile systematisch entwickeln und ausbauen können. Service-Garantien sind vielfältig einsetzbar, z.B. um die Qualität einer Dienstleistung deutlich zu kommunizieren sowie um wahrgenommene Unsicherheit zu reduzieren und gleichzeitig zufriedenere Kunden an das Dienstleistungsangebot und den Dienstleistungsanbieter zu binden. Herausforderung für das Management von Dienstleistungsanbietern ist hierbei, Garantien entsprechend passgenau zu gestalten und zu kommunizieren.

Der Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement erforscht in Hinblick auf Dienstleistungsgarantien die Wahrnehmung von Garantien durch den Kunden, den Einfluss von verschiedenen Garantiemerkmalen sowie den Einfluss von Dienstleistungsgarantien auf Konsumentenverhalten und -entscheidungen.

 

Themenbezogene Publikationen:

 
Optimierung von Kundenintegrationsprozessen

Um die Wirtschaftlichkeit und das Wertschöpfungspotential von bestehenden oder neuen Dienstleistungsprozessen zu erhöhen, untersucht der Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement Möglichkeiten zur Optimierung von Kundenintegrationsprozessen. Dabei geht es nicht nur um die Analyse von Unternehmen-Kunde-Kontaktpunkten sowie das kundenorientierte Qualitätsmanagement, sondern auch um die Untersuchung von innovativen Kundenintegrationskonzepten in Hinblick auf Kunden-Kunden-Interaktionen, Co-Produktion sowie soziale Dynamiken innerhalb Communities.

 

Themenbezogene Publikationen:

Produktivitätssteigerung von industriellen Dienstleistungen

Produktivitätssteigerung eröffnet wirtschaftliche Potenziale für zukunftsweisende Innovationen und damit die langfristige Erhaltung der Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen. Eine ausschließlich an Produktivitätsmaximierung orientierte Unternehmenspolitik würde jedoch die Innovationsfähigkeit und die dazu notwendige Flexibilität verhindern. Ausgehend von der Zielsetzung des Verbundprojekts Promidis und der zuvor beschriebenen Problemcharakteristik werden Erfolgsfaktoren und Determinanten ergründet, die wesentlich zur Produktivitätssteigerung von industriellen Dienstleistungen beitragen.

 

Themenbezogene Publikationen: