Klassische Marketingkonzepte liefern seit Jahren Konzepte und Methoden, die Unternehmen dabei helfen, das eigene Produkt- und Dienstleistungsangebot besser an den Bedürfnissen des Kunden auszurichten. Jedoch zeigt die Erfahrung und Unternehmenspraxis, dass die klassischen Ansätze des CRM sich nur bedingt auf die Wahrnehmung der Dienstleistung durch den Kunden konzentrieren. In Folge hat sich ein neuer Management-Ansatz entwickelt, der sich auf das ganzheitliche Kundenerlebnis aus Sicht des Kunden konzentriert: Customer Experience Management (CEM). Da das CEM bislang Gegenstand aktueller Diskussion in der Wissenschaft ist und interdisziplinäre Denkweisen erfordert, handelt es sich noch um einen Forschungsstrang in früher Entwicklungsphase. Der Lehrstuhl DLM untersucht in diesem Zusammenhang dominante Determinanten des Kundenerlebnisses sowie die Gestaltung von Mitarbeiter-Kunden Interaktionen mit dem Ziel, das Gesamterlebnis des Kunden positiv zu beeinflussen.

Themenbezogene Publikationen:

• Wünderlich, N. / Hogreve, J. (2019): Configuring Customer Touchpoints: A Fuzzy-Set Analysis of Service Encounter Satisfaction, in: Journal of Service Management Research, Jg. 3, Nr. 1, 3-11.

• Mandl, L. / Hogreve, J. (2020): Buffering Effects of Brand Community Identification in Service Failures: The Role of Customer Citizenship Behaviors, in: Journal of Business Research, 107. Jg., S. 130-137.

Die interne und externe Dienstleistungsqualität wird seit vielen Jahren in Wissenschaft und Praxis als zentrale Größe für den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen diskutiert. Im Zentrum der Diskussion steht dabei der Zusammenhang zwischen der Qualität der angebotenen Leistungen eines Dienstleistungsunternehmen und dem angestrebten ökonomischen Erfolg. In diesem Kontext untersucht der Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement die Wirkungskette der Service-Profit Chain und erforscht wie sich interne Unternehmensprozesse wie bspw. Veränderungen von Arbeitsbedingungen, Tätigkeitsanforderungen oder auch Belohnungen der Mitarbeiter auf die externe Dienstleistungsqualität sowie den langfristigen Unternehmenserfolg auswirken.

Themenbezogene Publikationen:

• Hogreve, J. / Iseke, A. / Derfuss, K. / Eller, T. F. (2017): The Service Profit Chain: A Meta-Analytic Test of a Comprehensive Theoretical Framework, in: Journal of Marketing, Jg. 81, Nr. 3, 41-61.

         - 2017 AMA SERVSIG Best Service Article Award
         - 2017 Shelby D. Hunt/Harold H. Maynard Award Finalist

Als Mensch und Verbraucher verbringen wir einen Großteil unserer Zeit mit einer Reihe von Dienstleistungen (z.B. Bildung, Finanzen oder Gesundheitsfürsorge), die nahezu jeden Aspekt unseres Lebens betreffen. Die ständige Verbindung und Nutzung von Diensten und ihre Auswirkungen auf unser Leben gehen weit über Fragen im Zusammenhang mit herkömmllichen dienstleistungsabhängigen Maßnahmen wie Servicequalität, Kundenzufriedenheit und Loyalität hinaus. "Transformative Service Research" is eine neue Forschungsrichtung innerhalb der Dienstleistungsforschung, und befindet sich immernoch in ihren Anfängen. In diesem Rahmen erforscht der Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement den Einfluss von transformativen Dienstleistungen auf das individuelle Wohlbefinden eines Einzelnen sowie die Wechselwirkungen auf das Wohlbefinden innerhalb von Gruppen wie Familien, Gemeinschaften oder der Gesellschaft.

Themenbezogene Publikationen:

• Wünderlich, N. V. / Hogreve J. / Chowdhury I. N. / Fleischer H. / Mousavi S. / Rötzmeier-Keuper J. / Sousa R. (2020): Overcoming vulnerability: Channel design strategies to alleviate vulnerability perceptions in customer journeys, in: Journal of Business Research, Jg. 116, S. 377-386.

• Brüggen, E. C. / Hogreve, J. / Holmlund, M. / Kabadayi, S. / Löfgren, M. (2017): Financial well-being: a conceptualization and research agenda, in: Journal of Business Research, Vol. 79, 228-237.

Mit der Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit sowie der Kundenbeziehung nach Produkt- oder Dienstleistungsfehlern befasst sich das Recovery Management (Recovery: „Wiederherstellung“). Recovery Management geht dabei über reines Beschwerdemanagement hinaus. Es ist nicht nur reaktiv, sondern auch proaktiv ausgelegt und berücksichtigt optimalerweise alle Phasen des Leistungserstellungsprozesses. Recovery Management ermöglicht es damit dem Anbieterunternehmen, auftretende Produkt- oder Dienstleistungsfehler frühzeitig zu erkennen, effektiv zu handhaben und wirksam zu beseitigen. Der Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement fokussiert sich auf die Effizienz- und Effektivitätssteigerung des Beschwerdemanagements. Zum einen wird analysiert, welche Strategien Unternehmen einsetzen und neu gestalten sollten, um die Kosten des Beschwerdemanagements zu reduzieren. Zum anderen ergeben sich neue Fragestellungen nach der adäquaten Unternehmensreaktion auf Beschwerden, um vorteilhafte Kundenreaktionen hervorzurufen.

Themenbezogene Publikationen:

• Hogreve, J. / Bilstein, N. / Hörner, K. (2019): Service Recovery on Stage: Effects of Social Media Recovery on Virtually Present Others, in: Journal of Service Research, Jg. 22, Nr. 4, S. 421-439.
• Hogreve, J. / Bilstein, N. / Mandl, L. (2017): Unveiling the Recovery Time Zone of Tolerance: When Time Matters in Service Recovery, in: Journal of the Academy of Marketing Science, Jg. 45, Nr. 6, 866-883.

Um die Wirtschaftlichkeit und das Wertschöpfungspotential von bestehenden oder neuen Dienstleistungsprozessen zu erhöhen, untersucht der Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement Möglichkeiten zur Optimierung von Kundenintegrationsprozessen. Dabei geht es nicht nur um die Analyse von Unternehmen-Kunde-Kontaktpunkten sowie das kundenorientierte Qualitätsmanagement, sondern auch um die Untersuchung von innovativen Kundenintegrationskonzepten in Hinblick auf Kunden-Kunden-Interaktionen, Co-Produktion sowie soziale Dynamiken innerhalb Communities.

Themenbezogene Publikationen:

• Benoit, S. / Hogreve, J. / Sichtmann, C. / Bilstein, N. (2019): Profesionalism Kills the Trading Star: Explaining Member Participation in Trading Communities, in: Journal of Service Management Research, forthcoming.

• Benoit (née Moeller), S. / Bilstein, N. / Hogreve, J. / Sichtmann, Ch. (2016): Explaining Social Exchanges in Information-Based Online Communities (IBOCs), in: Journal of Service Management, Jg. 27, Nr. 4, 460-480.

Viele Industrieunternehmen mussten in den vergangengen Jahren feststellen, dass weniger die technische Überlegenheit ihrer Produkte über den Markterfolg entscheidet, als vielmehr das Angebot ihrer Dienstleistungen. In diesem Kontext untersucht der Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement die Auswirkungen industrieller Dienstleistungen und Lösungen auf den Umsatz und Ertrag von B2B-Unternehmen. Zudem wird die wirksame Ausgestaltung und Kommunikation kundenorientierter Nutzenversprechen und deren Einfluss auf den Verkaufserfolg von industrieellen Dienstleistungen und Lösungen, sowie der Formierung langfristiger Kundenbeziehungen erforscht.

 Themenbezogene Publikationen:

• Eggert, A. / Hogreve, J. / Ulaga, U. / Münkhoff, E. (2014): Revenue and Profit Implications of Industrial Service Strategies, in: Journal of Service Research, Jg. 17, Nr. 1, 23-39.

• Hogreve, J. / Velleuer, M. (2015): Industrial Service Networks erfolgreich steuern, in: Schmalenbachs Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, Jg. 69, Sonderheft 15,  35-59.