Flug gestrichen, Paket nicht geliefert... Es gibt viele Gründe, warum sich Kunden bei Unternehmen beschweren. Worauf es bei der Kommunikation der Dienstleister mit den Kunden ankommt und wie erfolgreiches Beschwerdemanagement funktioniert, hat Prof. Dr. Jens Hogreve vom Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement mit Studierenden erforscht.
Statusupdate können helfen und auch die Individualbehandlung des Kunden, da dadurch die Nachsicht des Kunden bei längeren Reaktionszeiten ausgedehnt wird.
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