Return on Service Design & Customer Experience

Der Kurs “Return on Service Design & Customer Experience” beschäftigt sich mit der zentralen Frage nach der Performance von Investition in Instrumente des Dienstleistungsmanagements, um den Erfolg eines Dienstleistungsunternehmens nicht nur kurzfristig, sondern vielmehr langfristig und damit nachhaltig sicherzustellen. Beispiele für solche Aspekte sind das Kundenzufriedenheitsmanagement oder die Schaffung eines positiven Dienstleistungsklimas. Auf interaktive Weise vermittelt der Kurs Einblicke, ob und inwiefern Managementaktivitäten in Dienstleistungsfirmen die Erträge und finanzielle Situation von Unternehmen verbessern. Der Kurs richtet sich an Studierende aller Masterprogramme der WWF.

Die Grundlage des Kurses bilden Artikel aus ausgewählten internationalen Zeitschriften. Besonderheit ist, dass ein inhaltlicher Aspekt stets aus einer Management- als auch aus einer theoretischen Perspektive beleuchtet wird. Dies schlägt sich auch in der Auswahl der Artikel wider. Es wird erwartet, dass sich die Studierenden intensiv auf die einzelnen Artikel vorbereiten und in der Lage sind die Inhalte kritisch zu diskutieren. Die Auswahl der Artikel wird im Syllabus zum jeweiligen Semester bekannt gegeben.

Durch die Nutzung eines managementorientierten Planspiels lernen die Kursteilnehmer die Managementkonzepte des strategischen Dienstleistungsmanagements kennen und wenden diese unmittelbar auf Problemstellungen der Praxis an. Dabei leiten die Studierenden gemeinsam in Teams ein Dienstleistungsunternehmen und stehen im direkten Wettbewerb zu den Unternehmen ihrer Kommilitonen. Als Mitglied der Unternehmensführung lernen die Studierenden die zentralen Wettbewerbsfaktoren eines Dienstleistungsunternehmens zu identifizieren, zu analysieren und strategisch zu beeinflussen. Sie entwickeln eine Wettbewerbsstrategie, spielen verschiedene Szenarien durch und analysieren das Ergebnis ihrer Prognosen und Entscheidungen kritisch. Nach jeder Runde werden detaillierte Berichte veröffentlicht, die den Teams helfen ihre Leistung und ihren Fortschritt zu bewerten und diese entsprechend mit der Performance ihrer Mitbewerber zu vergleichen. Durch detaillierte Hinweise auf mögliche finanzielle Folgen operativer Entscheidungen auf relevante Erfolgsgrößen wie der Kundenzufriedenheit, Kosten und Einnahmen entwickeln Studierende eine sachbezogene analytische Herangehensweise zur Entscheidungsfindung.Schließlich fördert das dynamische und interaktive Planspiel die Teamarbeit, prägt den Wettbewerbsgeist und stärkt die Problemlösungskompetenz der Studierenden.

Dieser Kurs wird nur im Sommersemester angeboten.

Sprache: Englisch

Kursverantwortlicher: Prof. Dr. Jens Hogreve, Jannes Marquardt