Forschung am Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement
Der Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement erforscht, wie Dienstleistungen für Kunden, Mitarbeitende und die Gesellschaft gestaltet werden können. Dabei verbinden wir vielfältige Perspektiven: von Kundenerlebnissen über neue Technologien bis hin zur Rolle der Mitarbeitenden. Unsere Ergebnisse veröffentlichen wir in international renommierten Fachzeitschriften.
Unsere Forschungsfelder
Gestaltung und Management von Kundenerlebnissen
Ganzheitliche Erlebnisse — vom ersten Kontaktpunkt bis zum bleibenden Eindruck
Kunden bewerten Unternehmen heute nicht mehr nur nach Produkten oder Preisen, sondern nach dem Gesamterlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg. Wir untersuchen, welche Faktoren das Kundenerlebnis prägen und wie Emotionen, Erwartungen und einzelne Interaktionen zu einem stimmigen Gesamteindruck zusammenwirken. Auf dieser Grundlage entwickeln wir Ansätze, mit denen Unternehmen Kundenerlebnisse gezielt gestalten und steuern können.
Themenbezogene Publikationen:
- Wünderlich, N. V. / Hogreve J. / Chowdhury I. N. / Fleischer H. / Mousavi S. / Rötzmeier-Keuper J. / Sousa R. (2020): Overcoming vulnerability: Channel design strategies to alleviate vulnerability perceptions in customer journeys, Journal of Business Research, 116, 377-386.
- Wünderlich, N. / Hogreve, J. (2019): Configuring Customer Touchpoints: A Fuzzy-Set Analysis of Service Encounter Satisfaction, Journal of Service Management Research, 3 (1), 3-11.
Industrielle Dienstleistungslösungen und Produktivität
Innovative Servicekonzepte, Servitization und Smart Pricing
Immer mehr Industrieunternehmen wandeln sich vom Produkt- zum Dienstleistungsanbieter. Wir erforschen, wie sich solche Servitization-Strategien umsetzen lassen und welche organisatorischen und strategischen Voraussetzungen dafür erforderlich sind. Ein besonderer Fokus liegt dabei auf neuen Servicekonzepten und intelligenten Preismodellen.
Themenbezogene Publikationen:
- Hogreve, J./ Hübner, A. / Dobmeier, M. (2024): Optimizing Service Productivity With Substitutable and Limited Resources. Journal of Service Research, 27 (4), 543-558.
- 2024 Roland T. Rust Journal of Service Research Best Article Award Finalist - Bischoff, P. / Hogreve, J. / Elgeti, L. / Kleinaltenkamp, M. (2023): How salespeople adapt communication of customer value propositions in business markets, Industrial Marketing Management, 114, Oktober, 226-242.
Einfluss neuer Technologien auf die Dienstleistungs-Co-Creation
KI, digitale Zwillinge und kollaborative Intelligenz verändern die Wertschöpfung
Neue Technologien verändern grundlegend die Art und Weise, wie Unternehmen und Kunden gemeinsam Wert schaffen. Wir untersuchen, wie KI, digitale Zwillinge und andere Formen kollaborativer Intelligenz die Interaktion zwischen Mensch und Maschine beeinflussen. Im Zentrum steht dabei die Frage, wie sich diese Technologien sinnvoll in bestehende Kundenbeziehungen und Serviceprozesse integrieren lassen.
Themenbezogene Publikationen:
- Janotta, F. / Hogreve, J. (2024): Ready for Take-off? The Dual Role of Affective and Cognitive Evaluations in the Adoption of Urban Air Mobility Services, Transportation Research Part A: Policy and Practice, 185, 104122.
Organisationale Kundenschnittstelle
Frontline-Mitarbeitende für Service, Problemlösung und Kundenbindung stärken
Mitarbeitende im direkten Kundenkontakt beeinflussen maßgeblich, wie der Service erlebt wird. Wir erforschen, wie Frontline-Mitarbeitende dabei unterstützt werden können, Probleme eigenständig zu lösen und in herausfordernden Situationen souverän zu agieren. Unser Ziel ist es, Rahmenbedingungen zu identifizieren, die sowohl die Zufriedenheit der Mitarbeitenden als auch die langfristige Kundenbindung stärken.
Dienstleistungsmarketing für individuelles und gesellschaftliches Wohlbefinden
Servicedesign, das Wohlbefinden und Nachhaltigkeit fördert
Dienstleistungen können mehr als nur reine Bedürfnisbefriedigung leisten. Sie können das Wohlbefinden fördern und einen gesellschaftlichen Mehrwert schaffen. Wir untersuchen, wie sich Servicedesign gezielt auf individuelles Wohlbefinden und Nachhaltigkeit auswirken kann, beispielsweise im Bereich „Financial Well-being” oder bei sozialen Räumen („Third Places”). Unser Ziel ist es, Dienstleistungen so zu gestalten, dass sie über ihre Funktion hinaus einen echten Mehrwert für Individuen und die Gesellschaft schaffen.
Themenbezogene Publikationen:
- Brüggen, L. / Gianni, R. / de Haan, F./ Hogreve, J. /Meacham, D. / Post, T. / van der Werf, M. (2025), AI-based Financial Advice: An Ethical Discourse on AI-based Financial Advice and Ethical Reflection Framework, Journal of Public Policy & Marketing, 44(3), 436-456.
- Hogreve, J. / Matta, S. / Hettich, A. / Reczek, R. (2021): How Do Social Norms Influence Parents’ Food Choices for Their Children? The Role of Social Comparison and Implicit Self-Theories, Journal of Retailing, 97 (2), 173-190.
Service Profit Chain
Wie zufriedene Mitarbeitende exzellenten Service, loyale Kundschaft und nachhaltigen Gewinn ermöglichen
Zufriedene Mitarbeitende sind die Grundlage für exzellenten Service, loyale Kundschaft und somit nachhaltigen Unternehmenserfolg. Wir erforschen die Wirkmechanismen der Service-Profit-Chain von der Mitarbeiterzufriedenheit bis hin zum Unternehmensgewinn. Auf dieser Grundlage entwickeln wir Ansatzpunkte, wie Unternehmen diese Zusammenhänge gezielt für sich nutzen können.
Themenbezogene Publikationen:
- Hogreve, J. / Iseke, A. / Derfuss, K. (2022): The Service-Profit Chain: Reflections, Revisions, and Reimaginations, Journal of Service Research, 25 (3), 460-477.
- 2022 Journal of Service Research Best Article Award Finalist - Hogreve, J. / Iseke, A. / Derfuss, K. / Eller, T. F. (2017): The Service Profit Chain: A Meta-Analytic Test of a Comprehensive Theoretical Framework, Journal of Marketing, 81 (3), 41-61.
- 2017 AMA SERVSIG Best Service Article Award
- 2017 Shelby D. Hunt/Harold H. Maynard Award Finalist
