Die Forschung des Lehrstuhls konzentriert sich auf Automatisierte Agenten im Marketing, Interkulturelles Marketing und Management, Management von Produktrückrufen sowie das Management von Servicefehlern.
Um einen Eindruck über die Forschungsaktivitäten am Lehrstuhl zu erhalten, lohnt sich auch der Blick in die Publikationsliste von Prof. Dr. Katja Gelbrich und die Listen der Mitarbeiterinnen.
Einen Eindruck über unsere derzeitigen und ehemaligen Forschungspartner und Forschungspartnerinnen können Sie hier gewinnen.
Automatisierte Agenten spielen eine immer wichtigere Rolle im Marketing, etwa als Service-Roboter, Chatbots, oder Sprachassistenten. Sie übernehmen Aufgaben, die früher von Mitarbeitern ausgeführt wurden, wie z.B. Bedienung im Restaurant, Verkaufsberatung, Empfehlungen für Reiseziele oder Beantwortung von Fragen auf einer Website bzw. in einer App. Sie erledigen diese Aufgaben oft schneller und effizienter als Menschen und anders als diese, ohne dabei zu ermüden. Mit dem Aufkommen von Sprachmodellen mit künstlicher Intelligenz (KI) wie ChatGPT können automatisierte Agenten sogar Gespräche mit Kunden führen. Es fehlt ihnen jedoch an menschlicher Wärme, und außerdem erzeugen sie Bedenken mit Blick auf Datenschutz, Urheberrecht und Arbeitsplatzverlust. In diesem Forschungsbereich befassen wir uns mit Fragen wie:
Ausgehend von Hofstedes bahnbrechendem Werk "Cultures and Organizations" wurde das Thema Landeskultur auf die Tagesordnung der Management- und Marketingforschung gesetzt. Die Mitglieder verschiedener Gesellschaften teilen unterschiedliche Werte (z. B. die Bedeutung von Familie, Freiheit, Glück usw.) und denken, fühlen und verhalten sich daher unterschiedlich. Diese Unterschiede gelten für die internen Stakeholder von Organisationen und erfordern daher unterschiedliche Führungs- und Konfliktstile von kulturell diversen Unternehmen. Diese kulturellen Unterschiede gelten auch für Konsumenten, sodass Unternehmen mit internationalem Kundenstamm ihre Marketingstrategien und -instrumente (Produkt-, Preis-, Kommunikations- und Distributionspolitik) anpassen müssen. Da Kultur und Religion historisch eng verflochten sind, ist das sogenannte interreligiöse Marketing ein wichtiger Teilbereich des interkulturellen Marketings. In diesem Forschungsbereich befassen wir uns mit Fragen wie:
Gelbrich, K.; Müller, S.; Westjohn, S. A. (2023): Cross-Cultural Consumer Behavior, Edward Elgar Cheltenham, UK.
Müller, S.; Gelbrich, K. (2021): Interkulturelles Konsumentenverhalten, München.
Gelbrich, K.; Stedham, Y.; Gäthke, D. (2016): Cultural Discrepancy and National Corruption: Investigating the Difference between Cultural Values and Practices and Its Relationship to Corrupt Behavior, in: Business Ethics Quarterly, Vol. 26, No. 2, pp. 201-225
Gelbrich, K.; Roschk, H.; Gafeeva, R. (2016): A Cross-National Observation of Counter-Cultural Consumer Behaviour, in: Marketing ZFP – Journal of Research and Management, Vol. 38, No. 3 pp. 150-162
Müller, S.; Gelbrich, K. (2015): Interkulturelles Marketing, 2. Aufl., München.
Müller, S.; Gelbrich, K. (2014): Interkulturelle Kommunikation, München.
Bei der Herstellung von Produkten sind Fehler unvermeidbar. Um so wichtiger ist es, dass Unternehmen die damit einhergehenden Beeinträchtigungen für ihre Kunden schnellstmöglich beseitigen. Das gilt insbesondere in der Automobilbranche, wo die Sicherheit des Kunden jederzeit gewährleistet sein muss. In diesem Forschungsschwerpunkt beschäftigen wir uns damit, wie der Service-Prozess von Automobilrückrufen verbessert werden kann. Ziel ist es zu zeigen, dass ein Produktrückruf – der typischerweise als etwas Negatives wahrgenommen wird – die Chance bieten kann, dass Unternehmen die Beziehung zu ihren Kunden verbessern und negative Konsequenzen für ihr Image reduzieren können.
Servicefehler sind unvermeidbar, sei es aufgrund von Nachlässigkeiten der Anbieter (z.B. Unaufmerksamkeit des Personals, lange Wartezeiten) oder Unabwägbarkeiten (z.B. Stromausfall, Pandemie-Ausbrüche). Wir untersuchen, wie Unternehmen mit Beschwerden nach Servicefehlern umgehen, um das Vertrauen der Kunden wiederzugewinnen, sie wieder zufriedenzustellen und negative Auswirkungen zu vermeiden (z.B. negative Mundpropaganda über Social Media).
Außerdem beschäftigen wir uns mit zwei Sonderformen von Servicefehlern: Double Deviation und Intentional Service Failure. Eine Double Deviation tritt auf, wenn ein Dienstleister auch nach einer Beschwerde nicht in der Lage ist, die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen (d.h. das Beschwerdemanagement versagt hat). Dann treten zwei aufeinanderfolgende Fehler auf: ein Service-Fehler und ein Recovery-Fehler. Unsere Forschung beschäftigt sich mit den Besonderheiten von Double Deviations im Vergleich zu „einfachen“ Dienstleistungsfehlern. Insbesondere geht es darum, wie die Kundenbeziehung nach Double Deviations wiederhergestellt werden kann.
Ein Intentional (absichtlicher) Servicefehler liegt vor, wenn Firmen einen Fehler in Kauf nehmen oder sogar aktiv herbeiführen. Dies ist z.B. in der Luftfahrtindustrie der Fall, wo Firmen Flüge überbuchen, um eine volle Auslastung zu gewährleisten und dann Passagiere ablehnen müssen, wenn die Anzahl der sogenannten No-Shows geringer ist als erwartet. Wir untersuchen, wie Fluggesellschaften Überbuchungen proaktiv handhaben und eine angemessene Entschädigung gewährleisten können. Eine extreme Form von Intentional Servicefehlern tritt auf, wenn Firmen bestimmte Kundengruppen nicht mehr bedienen möchten, etwa weil sie nicht in ihr Portfolio passen, ihre Rechnungen nicht bezahlen oder Kleidung nur für einen Anlass online bestellen, einmal tragen und anschließend zurückgeben. Dies ist ein sehr sensibles Thema, und wir untersuchen, wie es gelingen kann, solche Kundenbeziehungen zu beenden und negative Effekte zu vermeiden (z.B. Image-Verlust).
Notwendige Cookies stellen Grundfunktionen unserer Webseite zur Verfügung. Ohne diese Cookies können Sie z.B. keine Shopfunktionen oder Logins nutzen. Die Webseite wird also ohne diese Cookies nicht richtig funktionieren.
Name | Hosts | Beschreibung | Ablauf | Typ |
---|---|---|---|---|
fe_typo_user | TYPO3 |
Dieses Cookie ist ein Standard-Session-Cookie von TYPO3. Es speichert im Falle eines Benutzer-Logins die Session-ID. So kann der eingeloggte Benutzer wiedererkannt werden und es wird ihm Zugang zu geschützten Bereichen gewährt. |
||
be_typo_user | TYPO3 |
Dieses Cookie ist ein Standard-Session-Cookie von TYPO3. Es speichert im Falle eines Backend-Logins die Session-ID. |
||
dv_t3_consent_management | TYPO3 |
Speichert Ihre Cookie- und Trackingeinstellungen. Wenn Sie diesen Cookie löschen, müssen Sie die Einstellungen erneut vornehmen. |
1 Jahr | HTTP |
Statistik-Cookies helfen uns zu sehen, wie Besucher unsere Seiten nutzen. Diese Informationen werden anonym gesammelt.
Name | Hosts | Beschreibung | Ablauf | Typ |
---|---|---|---|---|
Matomo |