Forschung

Die Forschung des Lehrstuhls konzentriert sich auf drei Hauptbereiche: Cross-cultural Management, Cross-cultural Marketing und (internationales) Service Recovery Management. Einen detaillierten Überblick über die einzelnen Bereiche und die dazugehörigen Publikationen finden Sie weiter unten.

Um einen Eindruck über die Forschungsaktivitäten am Lehrstuhl zu erhalten, lohnt sich auch der Blick in die Publikationsliste von Prof. Dr. Katja Gelbrich und die Listen der Mitarbeitenden.

Einen Eindruck über unsere derzeitigen und ehemaligen Forschungspartner und Forschungspartnerinnen können Sie hier gewinnen.

Forschungsschwerpunkt: Retourenmanagement im globalen Online-Handel

Über den Schwerpunkt

Immer mehr Menschen nutzen Onlineshops, denn sie ermöglichen einen bequemen Einkauf von zu Hause aus—und das rund um die Uhr. Allerdings senden viele Kunden die bestellte Ware zurück, weil sie beispielsweise nicht passt oder ihnen nicht gefällt. Diese Rücksendungen stellen globale Online-Händler nicht nur vor eine logistische Herausforderung, sondern verursachen zudem hohe Kosten (z.B. für den Transport oder die Aufbereitung der Waren). Im Rahmen dieses Forschungsschwerpunkts beschäftigen wir uns damit, wie Online-Händler ihr Retourenmanagement gestalten sollten, um Rücksendungen möglichst gering zu halten, aber gleichzeitig ihre Kunden nicht zu verlieren. In einem Artikel in der Fachzeitschrift „Psychology and Marketing“ untersuchten wir beispielsweise eine neuartige Belohnungsstrategie, die darauf zielt, dass Kunden ihre bestellten Artikel behalten. Wir untersuchen weiterhin, inwieweit sich das Retourenmanagement in verschiedenen Ländern und Kulturen unterscheiden sollte und geben Empfehlungen für global tätige Online-Händler.

Derzeit Forschende

Veröffentlichungen (Auszug)

  • Gäthke, J., Gelbrich, K., Chen, S. (2019): "Is This Product Return Legitimate? A Cross-National Investigation on Product Return Behavior", 48th EMAC Annual Conference, Hamburg, Germany, May 28-31.
  • Gelbrich, K., Gäthke, J., Hübner, A. (2017): "Rewarding Customers Who Keep a Product: How Reinforcement Affects Customers' Product Return Decision in Online Retailing", in Psychology and Marketing, 34 (9), 853-867. 
  • Gäthke, J., Gelbrich, K., Hübner, A. (2016): "A New Online Retail Return Policy to Achieve Large Order Numbers and Low Returns", EMAC 45th Annual Conference 2016 in Oslo, Norway, May 24-27.
  • u.a.

Forschungsschwerpunkt: Management von Produktrückrufen

Über den Schwerpunkt

Bei der Herstellung von Produkten sind Fehler unvermeidbar. Um so wichtiger ist es, dass Unternehmen die damit einhergehenden Beeinträchtigungen für ihre Kunden schnellstmöglich beseitigen. Das gilt insbesondere in der Automobilbranche, wo die Sicherheit des Kunden jederzeit gewährleistet sein muss. In diesem Forschungsschwerpunkt beschäftigen wir uns damit, wie der Service-Prozess von Automobilrückrufen verbessert werden kann. Ziel ist es zu zeigen, dass ein Produktrückruf – der typischerweise als etwas Negatives wahrgenommen wird – die Chance bieten kann, dass Unternehmen die Beziehung zu ihren Kunden verbessern und negative Konsequenzen für ihr Image reduzieren können.

Derzeit Forschende

Veröffentlichungen (Auszug)

  • Gäthke, J., Gelbrich, K., Voigt, S. (2020): "Finding an Adequate Service Strategy to Manage Product Recalls: Effects of Perceived Risk, Perceived Convenience, and Time Horizon", in Proceedings of the La Londe Conference 2020.
  • Gelbrich, K., Gäthke, J., Voigt, S. (2018): "Finding an Adequate Service Strategy for the Management of Product Recalls", 26th Annual Frontiers in Services Conference 2018, Austin TX, USA, September 6-9.
  • u.a.

Forschungsschwerpunkt: Digitale Assistenten

Über den Schwerpunkt

Digitale Assistenten (wie Siri, Alexa und Co.) spielen in unserem alltäglichen Leben eine zunehmend größere Rolle und übernehmen Aufgaben, die in der Vergangenheit von anderen Menschen ausgeführt wurden, z.B. den kürzesten Weg zu einem Restaurant suchen oder den Wetterbericht vorlesen. Im Rahmen verschiedener Forschungsprojekte analysieren wir die Einsatzmöglichkeiten und optimale Gestaltung von digitalen Assistenten. Im „International Journal of Research in Marketing“ haben wir beispielsweise einen Artikel veröffentlicht, in welchem wir die Konsequenzen von emotionaler Unterstützung durch einen digitalen Assistenten auf die Zufriedenheit bzw. Persistenz des Nutzers untersuchen.

Derzeit Forschende

Veröffentlichungen (Auszug)

  • Gelbrich, K., Hagel, J., Orsingher, C. (2021): “Emotional Support from a Digital Assistant in Technology-Mediated Services: Effects on Customer Satisfaction and Behavioral Persistence”, in International Journal of Research in Marketing, forthcoming.
  • Gelbrich, K., Hagel, J. (2018): “Automated Social Presence in a Digital Service: How a Digital Companion Influences Customer Satisfaction”, Paper presented at the 15th International Research Conference in Service Management, La Londe les Maures, France, June 10-13.
  • Gelbrich, K., Hagel, J., Orsingher, C. (2017): “How Anthropomorphized Helpers Increase Customer Outcomes in Smart Service Usage”, Paper presented at the 26th Annual Frontiers in Services Conference, New York, June 22-25.
  • u.a.

Forschungsschwerpunkt: Servicefehler und Beschwerdemanagement

Über den Schwerpunkt

Servicefehler sind unvermeidbar, sei es aufgrund von Nachlässigkeiten der Anbieter (z.B. Unaufmerksamkeit des Personals, lange Wartezeiten) oder Unabwägbarkeiten (z.B. Stromausfall, Pandemie-Ausbrüche). Wir untersuchen, wie Unternehmen mit Beschwerden nach Servicefehlern umgehen, um das Vertrauen der Kunden wiederzugewinnen, sie wieder zufriedenzustellen und negative Auswirkungen zu vermeiden (z.B. negative Mundpropaganda über Social Media). 

Außerdem beschäftigen wir uns mit zwei Sonderformen von Servicefehlern: Double Deviation und Intentional Service Failure. Eine Double Deviation tritt auf, wenn ein Dienstleister auch nach einer Beschwerde nicht in der Lage ist, die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen (d.h. das Beschwerdemanagement versagt hat). Dann treten zwei aufeinanderfolgende Fehler auf: ein Service-Fehler und ein Recovery-Fehler. Unsere Forschung beschäftigt sich mit den Besonderheiten von Double Deviations im Vergleich zu „einfachen“ Dienstleistungsfehlern. Insbesondere geht es darum, wie die Kundenbeziehung nach Double Deviations wiederhergestellt werden kann.

Ein Intentional (absichtlicher) Servicefehler liegt vor, wenn Firmen einen Fehler in Kauf nehmen oder sogar aktiv herbeiführen. Dies ist z.B. in der Luftfahrtindustrie der Fall, wo Firmen Flüge überbuchen, um eine volle Auslastung zu gewährleisten und dann Passagiere ablehnen müssen, wenn die Anzahl der sogenannten No-Shows geringer ist als erwartet. Wir untersuchen, wie Fluggesellschaften Überbuchungen proaktiv handhaben und eine angemessene Entschädigung gewährleisten können. Eine extreme Form von Intentional Servicefehlern tritt auf, wenn Firmen bestimmte Kundengruppen nicht mehr bedienen möchten, etwa weil sie nicht in ihr Portfolio passen, ihre Rechnungen nicht bezahlen oder Kleidung nur für einen Anlass online bestellen, einmal tragen und anschließend zurückgeben. Dies ist ein sehr sensibles Thema, und wir untersuchen, wie es gelingen kann, solche Kundenbeziehungen zu beenden und negative Effekte zu vermeiden (z.B. Image-Verlust).

Derzeit Forschende

Veröffentlichungen (Auszug)

  • Nazifi, A.; Gelbrich, K.; Grégoire, Y.; Koch, S.; El-Manstrly, D.; Wirtz, J. (2020): Proactive Handling of Flight Overbooking. How to Reduce Negative eWOM and the Costs of Bumping Customers, in: Journal of Service Research, online first: https://doi.org/10.1177/1094670520933683
  • Nazifi, A.; El-Manstrly, D.; Gelbrich, K. (2020): Customers' Reactions to Different Organizational Tactics in a Service Termination Context, in: European Journal of Marketing, Vol. 54, No. 1, pp. 26-48.
  • Gelbrich, K., Voigt, S., Pizzutti, C. (2019): "The Remedial Effect of Complaint Process Recovery (CPR) after a Double Deviation", 28th Frontiers in Service Conference 2019, Singapore, July 18 – 21.
  • u.a.
  • Gelbrich, K., Voigt, S., Pizzutti, C. (2019): "The Remedial Effect of Complaint Process Recovery (CPR) after a Double Deviation", 16th QUIS Symposium 2019, Karlstad, Sweden, June 10-13.
  • Roschk, H.; Gelbrich, K. (2017): Compensation Revisited: A Social Resource Theory Perspective on Offering a Monetary Resource After a Service Failure, in: Journal of Service Research, Vol. 20, No. 4, pp. 393-408.