Customer Success Management

Customer Success Management ist eine Form des Kundenbeziehungsmanagements. Dabei wird das Ziel verfolgt, dass die Kunden Erfolg haben, wenn sie die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens nutzen. Customer Success Manager nutzen ihr Wissen über die Unternehmensangebote und Kundegeschäfte, um deren Zufriedenheit zu erhöhen.

Customer Success Management ist relevant in Everything-as-a-Service Geschäftsmodellen, da es genauso wichtig ist Kunden zu halten bzw. zu entwickeln wie diese zu gewinnen. Hintergrund dafür ist, dass der Hauptteil des Umsatzes nach dem ersten Verkauf gebucht wird. Aufgrund von geringeren technischen & kommerziellen Abwanderungsbarrieren ist es für Kunden zudem einfacher die Zulieferer zu wechseln. Customer Success Management soll dies verhindern.

Der LSR betrachtet dieses Phänomen von der strategischen und organisationalen Perspektive.

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Business Model and Strategy (SS) (engl.)